Efektywna komunikacja z klientami jest podstawą sukcesu większości firm. Nawiązywanie i podtrzymywanie relacji w dużej mierze zależy nie tylko od umiejętności specjalisty ds. obsługi klienta, ale też od jego predyspozycji osobowościowych. Sprawdź, jak skutecznie przeprowadzić rekrutację pracowników do działu obsługi klienta Twojej firmy!
Sklepy, hotele, restauracje, punkty usługowe, serwisy, salony sprzedaży – zdecydowana większość firm ma swoje działy obsługi klienta. Czasem w takim dziale pracuje zaledwie jedna osoba, a czasem nawet kilkunastu specjalistów, zależnie od wielkości firmy. Nic więc dziwnego, że specjaliści ds. obsługi klienta należą do najczęściej poszukiwanych pracowników.
Jednocześnie tego rodzaju praca jest bardzo wymagająca. Specjalista ds. obsługi klienta często musi być wszechstronny – doradzać, odpowiadać na pytania klientów, rozwiązywać problemy, przyjmować reklamacje i zwroty, informować o promocjach i nowościach, nawiązywać i podtrzymywać relacje itp. Niełatwo znaleźć osobę, która będzie skutecznie wspierać firmę na tym stanowisku. Dlatego trzeba ze szczególną dbałością przeprowadzić proces rekrutacji.
Przede wszystkim zastanów się, czego oczekujesz od specjalisty ds. obsługi klienta, który będzie pracował w Twojej firmie. Określenie zestawu cech i predyspozycji pozwoli Ci dokonać skutecznej selekcji kandydatów.
Specjalista ds. obsługi klienta powinien wyróżniać się następującymi cechami:
Wysoka kultura osobista. Specjalista musi przestrzegać norm w kontaktach z klientami. Pracownik nerwowy, złośliwy lub arogancki z pewnością nie wywrze na nich dobrego wrażenia.
Pozytywne nastawienie i odporność na stres. Specjaliści ds. obsługi klienta narażeni są na ataki i nieprzyjemne reakcje ze strony klientów. Uprzejmy, przyjaźnie nastawiony pracownik jest w stanie skierować rozmowę na lepsze tory i zakończyć ją sukcesem.
Opanowanie, zdolność rozwiązywania konfliktów. Pracownik działu obsługi klienta w sytuacjach konfliktowych będzie musiał wykazać się spokojem i działać merytorycznie. Jednocześnie nie może być zbyt uległy – w przeciwnym razie jego działania mogłyby przynieść firmie straty lub zaszkodzić jej wizerunkowi.
Do listy tej można też dodać zdyscyplinowanie, sumienność, punktualność, umiejętność perswazji, ale też kreatywność i nieszablonowość.
Oprócz cech osobowościowych ważne są też umiejętności. Zastanów się, co będzie w Twojej firmie faktycznie istotne. Czy pracownik musi mieć wykształcenie wyższe, czy Twoim wymaganiom sprosta też osoba po szkole średniej? Czy musi mieć doświadczenie, czy też możesz ją przyuczyć? Pamiętaj przy tym, by wymagania stawiać adekwatnie do wynagrodzenia i benefitów, które możesz zaoferować.
Gdy już znasz swoje wymagania i wiesz, co możesz zaoferować przyszłemu kandydatowi, znajdź sprawdzony serwis i przygotuj ogłoszenie o pracy. Postaraj się skonstruować je tak, by wyróżniało się spośród setek podobnych. Oryginalność i kreatywność odgrywają tu kluczową rolę. Pamiętaj przy tym, że specjaliści ds. obsługi klienta to zazwyczaj ludzie młodzi, często na początku swojej kariery zawodowej. Zadbaj o to, by potencjalny kandydat został dobrze poinformowany o charakterze pracy. Zbyt zdawkowe ogłoszenie może być potraktowane jako zaproszenie do pracy w call center. A tego wielu specjalistów ds. obsługi klienta wolałoby uniknąć.
Pomóż swoim przyszłym pracownikom znaleźć Cię w sieci! Dodaj ogłoszenie o pracę w jednym z największych polskich serwisów rekrutacyjnych.
Jeśli to możliwe, postaraj się przejrzeć wszystkie otrzymane oferty. Wybierz spośród nich kilku kandydatów, których zaprosisz na rozmowę. Obecnie nie musisz ograniczać się do osobistego spotkania. Rozmowę rekrutacyjną z powodzeniem przeprowadzisz online przez Zoom’a czy Skype’a lub nawet telefonicznie.
Umiejętne przeprowadzenie rozmowy rekrutacyjnej to sztuka. Na szczęście nie jest zarezerwowana dla osób wykształconych w tym zakresie. W internecie znajdziesz praktyczne wskazówki, które pomogą Ci skutecznie poprowadzić takie spotkanie i wyłonić najlepszego kandydata. Postawione pytania powinny pomóc Ci dostrzec, jakie dana osoba posiada standardy dotyczące obsługi klienta.
Kliknij po sprawdzone porady dla firm - wykorzystaj wiedzę ekspertów i znajdź idealnego pracownika.
Już sama rozmowa naświetli nieco kwestię radzenia sobie kandydata w sytuacjach stresowych. Dodatkowo możesz posłużyć się np. zadaniem, które wykaże jego umiejętności rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Nie bój się też standardowych pytań, takich jak „Dlaczego chce pan/pani pracować w naszej firmie?”. Pozwalają one sprawdzić kreatywność, umiejętność przekonywania, ale też zaangażowanie kandydata.
Oczywiście rozmowa rekrutacyjna nigdy nie powinna być jednostronna. Jasno sprecyzuj, na co może liczyć specjalista ds. obsługi klienta w Twojej firmie. Pozwól kandydatowi zadawać pytania i jeśli to możliwe, udziel mu precyzyjnych odpowiedzi.
Jeśli w trakcie rozmów wyłonisz kilku potencjalnych pracowników, wybór może nie być łatwy. Postaraj się skonsultować decyzję z zaufaną osobą. Nie czekaj zbyt długo. W przeciwnym razie wybrana osoba może zdążyć skorzystać z oferty innego pracodawcy.
Dobrą praktyką jest poinformowanie o wynikach rekrutacji nie tylko osobę, która pozytywnie przeszła kwalifikację, ale też pozostałych. Niekoniecznie musi to być kontakt telefoniczny – wystarczy e-mail lub krótka wiadomość tekstowa. Dzięki temu niewybrani kandydaci będą mieli swobodę dalszego poszukiwania pracy, bez niepewności oczekiwania na kontakt z Twojej strony.
